Обслуживание обращений пользователей в службу поддержки часто требует выполнения большого объема самых различных работ. Автоматизация процесса управления работами позволила формировать задания на работы в связи с обращениями пользователей, назначать задания на работы конкретным исполнителям, определять параметры выполнения работ, просматривать и корректировать задания и запланированные мероприятия, контролировать выполнение работ на основе заданных параметров, учитывать трудозатраты персонала. Внедрение и автоматизация процесса управления конфигурациями позволиляет консолидировать учет компонентов инфраструктуры (ПК, серверов, сетевого оборудования, сетевых принтеров и т.д.). Наличие достоверной и актуальной информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и взаимосвязях между ними сокращает время поиска и устранения неисправностей и причин возникших проблем, способствует выявлению «проблемных» компонентов ИТ-инфраструктуры и повышает эффективность планирования и внедрения изменений в ИТ.